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2018年(nian)8月17-18日，遠大(da)方略《制造(zao)業運(yun)營操(cao)盤(pan)手(shou)》1801班第六期課程《大(da)客戶服務方法論》在中山市東(dong)菱照明科技有(you)限公司(si)舉行。授課張長江(jiang)老師，原聯縱智達(da)營銷咨(zi)詢集團(tuan)咨(zi)詢總(zong)監，為(wei)操(cao)盤(pan)手(shou)學員(yuan)們講解了(le)如何通(tong)過(guo)服務策略設計得(de)到客戶滿(man)意、與客戶建(jian)立關系取得(de)信(xin)賴！

▲講師與(yu)1801班學(xue)員大合(he)照

◇◇◇第六期操盤手課程回顧◇◇◇

課程主要內(nei)容大綱

(1) 客戶服務的(de)基(ji)本(ben)概(gai)念

(1) 客(ke)戶服務質量(liang)(liang)的度量(liang)(liang)

(1) 差異化的服務策略設計

(1) 客戶投(tou)訴處(chu)理的LSPCAS技能(neng)

課堂現場花絮

▲學員演練練習

◇◇◇企業操盤手1801班學員學習感悟◇◇◇

學員：分公司總經理/嚴超

(1) 客戶服(fu)務不簡單，對(dui)前端銷(xiao)售(shou)和客戶人員要求素質及溝通能力提(ti)出更(geng)高要求，同時對(dui)后期招(zhao)聘能起到(dao)指(zhi)導作(zuo)用。

(2) 結合公司(si)內部(bu)的(de)客戶(hu)微(wei)信群，反省到我們內部(bu)客服人員有(you)很大提升(sheng)空(kong)間，內部(bu)需要轉訓課件(jian)。

學員：企業經理/鄧建霖

收(shou)獲就是我們所做的(de)服務(wu)離客戶(hu)滿意(yi)相差(cha)甚遠。不僅僅從服務(wu)意(yi)識上的(de)差(cha)距，還(huan)有服務(wu)水平，技(ji)巧能(neng)(neng)(neng)力(li)和管理(li)(li)期望(wang)值(zhi)的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)，都覺得(de)自身(shen)在(zai)日常(chang)工(gong)作和生活中還(huan)有很大的(de)提升。服務(wu)必須從自身(shen)意(yi)識里(li)面(mian)形成，然后(hou)通(tong)過后(hou)天對學習(xi)和工(gong)具的(de)掌握(wo)提升自身(shen)的(de)服務(wu)能(neng)(neng)(neng)力(li)和管理(li)(li)期望(wang)值(zhi)的(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)。

學員：研發總監/朱俊高

服務是(shi)公(gong)司的(de)(de)競爭力(li)(li)之(zhi)一。服務是(shi)可以(yi)設計(ji)出(chu)來的(de)(de)，是(shi)有(you)層次(ci)的(de)(de)。我們通(tong)過(guo)標準化與個(ge)性化相結(jie)合(he)(he)的(de)(de)方式，結(jie)合(he)(he)公(gong)司整體(ti)戰略(lve)規劃，設計(ji)服務方案，使公(gong)司競爭力(li)(li)插上有(you)力(li)(li)的(de)(de)翅(chi)膀。

學員：總助/蔣春波

(1) 客戶(hu)服務可(ke)以通過分類，分級(ji)別進行，不(bu)(bu)能一個(ge)標(biao)準(zhun)。這(zhe)樣對優質(zhi)客戶(hu)是不(bu)(bu)公平的(de)，也會降低優質(zhi)客戶(hu)的(de)滿(man)意度。

(2) 客戶滿意度是可以通過對客戶期望值的(de)管(guan)理匹配分類服務來提升滿意度的(de)。

(3) 談到(dao)的(de)決(jue)勝技巧，通過對(dui)談中的(de)“理(li)，利(li)，力”的(de)說服力掌(zhang)握(wo)，找(zhao)到(dao)求同存異的(de)解決(jue)方案，充分(fen)利(li)用所掌(zhang)握(wo)的(de)資(zi)源拿籌碼，從而達到(dao)雙方滿意(yi)的(de)結果(guo)。

學員：副總/曾新平

(1) 經過本次的(de)(de)學習，可以了解(jie)到了目前的(de)(de)行業(ye)發展(zhan)的(de)(de)趨勢(shi)，后(hou)續企業(ye)的(de)(de)發展(zhan)不(bu)光是要(yao)靠(kao)硬實力，也要(yao)靠(kao)軟實力（即做(zuo)好(hao)客戶服務(wu)）來給公司(si)帶來新的(de)(de)利潤增長；                       

(2) 學習(xi)到了處理(li)客戶服務方面處理(li)異常(chang)問題(ti)的重(zhong)要方法即：先處理(li)心情(qing)，再處理(li)事(shi)情(qing)的這一重(zhong)要原則；                         

(3) 學(xue)到了做好客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度(du)的兩種(zhong)重(zhong)要(yao)方法即：提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)感知(zhi)的服務和管理(li)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的期望值(zhi)。

操盤手班主任（周媛）總結：

體驗(yan)經濟時(shi)代，服務(wu)本身成(cheng)為關(guan)鍵性的增值(zhi)部分。企(qi)業(ye)的利(li)潤(run)、增長(chang)都將和服務(wu)直(zhi)接相關(guan)。現在(zai)所(suo)有(you)的企(qi)業(ye)都在(zai)轉(zhuan)為服務(wu)型企(qi)業(ye)。在(zai)這(zhe)個(ge)轉(zhuan)型過(guo)程中，員工、高(gao)管、企(qi)業(ye)都需要做什么？通過(guo)本次課程的學(xue)習，我相信各位同(tong)學(xue)都已經找到了答(da)案。

什么是企業運營操盤手？

遠大方略管理(li)咨詢集團(tuan)自主研發制造(zao)(zao)型(xing)企(qi)業(ye)(ye)“五維一(yi)體(ti)模型(xing)”，從橫、縱雙(shuang)向對運營操盤手(shou)進(jin)行(xing)系統(tong)的(de)訓(xun)練、打(da)造(zao)(zao)，提升操盤手(shou)人(ren)員(yuan)橫向知識寬度的(de)同時，打(da)造(zao)(zao)操盤手(shou)縱向知識深度，雙(shuang)向提升操盤手(shou)操盤企(qi)業(ye)(ye)的(de)能力。幫(bang)助(zhu)企(qi)業(ye)(ye)老板↓↓↓

讓(rang)老(lao)板走出(chu)去，花更多(duo)的(de)(de)(de)時間去研究市場(chang)、研究產品方向。讓(rang)操盤手(shou)具有自主經(jing)營(ying)意(yi)識思維(wei)(wei)的(de)(de)(de)人，不(bu)管老(lao)板在(zai)與不(bu)在(zai)公(gong)司(si)(si)，都能(neng)讓(rang)企業正常(chang)運營(ying)，推(tui)動處理跨(kua)部門的(de)(de)(de)事情；為將來企業做大做好準備；使公(gong)司(si)(si)戰略可(ke)真正的(de)(de)(de)落(luo)地執行(xing)。通過訓練，提升(sheng)操盤手(shou)解決問(wen)題的(de)(de)(de)能(neng)力(li)(li)、系(xi)統思維(wei)(wei)能(neng)力(li)(li)與實(shi)戰運營(ying)能(neng)力(li)(li)。

遠大(da)方略《制(zhi)造(zao)業運(yun)營操盤手》

培(pei)訓課(ke)時：每年培(pei)訓10門(men)課(ke)，1門(men)課(ke)培(pei)訓2天(tian)，1門(men)12課(ke)時

招生對象：老(lao)板接班人、副總(zong)經(jing)理(li)、總(zong)經(jing)辦的團隊、事業部負責人、關鍵儲備人才

咨詢熱線：13825215776 、13360889158

1801班操盤手往期回顧合集

1801班第一期

1801班第二期

1801班第三期

1801班第四期