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2018年8月17-18日，遠大方略(lve)(lve)《制造業運營操盤(pan)手》1801班(ban)第六期課程《大客戶(hu)服務(wu)方法論》在中山市東(dong)菱(ling)照(zhao)明科(ke)技(ji)有限公(gong)司舉行。授課張長(chang)江老師(shi)，原聯縱(zong)智達(da)營銷咨詢集團咨詢總監，為(wei)操盤(pan)手學員們講解(jie)了如何(he)通過(guo)服務(wu)策略(lve)(lve)設計得(de)到客戶(hu)滿意、與客戶(hu)建立關系取得(de)信賴！

▲講師(shi)與(yu)1801班學員大合照

◇◇◇第六期操盤手課程回顧◇◇◇

課程主(zhu)要(yao)內(nei)容大綱(gang)

(1) 客戶服務的(de)基本概念

(1) 客戶服務質量(liang)的(de)度(du)量(liang)

(1) 差異(yi)化的服務策(ce)略設計

(1) 客(ke)戶投訴處理(li)的LSPCAS技(ji)能

課堂現場花絮

▲學員演練練習

◇◇◇企業操盤手1801班學員學習感悟◇◇◇

學員：分公司總經理/嚴超

(1) 客戶(hu)服務(wu)不(bu)簡單(dan)，對(dui)前端銷售(shou)和客戶(hu)人員要(yao)(yao)求素質(zhi)及溝通能力提出更高要(yao)(yao)求，同時(shi)對(dui)后期招聘能起到指導作用。

(2) 結(jie)合公(gong)司(si)內部的(de)客戶(hu)微信群，反省到我們(men)內部客服人員有很大提升空(kong)間，內部需要(yao)轉(zhuan)訓課件(jian)。

學員：企業經理/鄧建霖

收獲就是我們所做的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)離客戶(hu)滿意(yi)相(xiang)差甚遠。不僅僅從服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識上的(de)(de)(de)差距，還有服(fu)(fu)務(wu)水平(ping)，技巧能力(li)和(he)(he)(he)(he)管(guan)理期望值的(de)(de)(de)能力(li)，都覺得自身(shen)在日常(chang)工作和(he)(he)(he)(he)生活中(zhong)還有很大(da)的(de)(de)(de)提升。服(fu)(fu)務(wu)必須從自身(shen)意(yi)識里面形成，然后通過后天(tian)對學習和(he)(he)(he)(he)工具的(de)(de)(de)掌握提升自身(shen)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)能力(li)和(he)(he)(he)(he)管(guan)理期望值的(de)(de)(de)能力(li)。

學員：研發總監/朱俊高

服(fu)務是公(gong)司(si)的(de)競爭力之一。服(fu)務是可以設計(ji)出來的(de)，是有層(ceng)次(ci)的(de)。我(wo)們通過標(biao)準化(hua)與(yu)個性化(hua)相結(jie)合的(de)方(fang)式，結(jie)合公(gong)司(si)整體戰略規劃，設計(ji)服(fu)務方(fang)案，使公(gong)司(si)競爭力插上有力的(de)翅膀。

學員：總助/蔣春波

(1) 客(ke)戶服務可以(yi)通過分類(lei)，分級別(bie)進行(xing)，不能一個(ge)標準。這(zhe)樣(yang)對優質客(ke)戶是不公平(ping)的，也會降低優質客(ke)戶的滿意度(du)。

(2) 客戶(hu)滿(man)意(yi)度是可(ke)以通過對客戶(hu)期望值的管理匹配分類服務來提升滿(man)意(yi)度的。

(3) 談到(dao)的(de)決(jue)勝(sheng)技巧，通過對(dui)談中的(de)“理，利，力(li)”的(de)說服力(li)掌握，找到(dao)求(qiu)同存異的(de)解決(jue)方案(an)，充分利用所掌握的(de)資源拿籌碼，從(cong)而(er)達到(dao)雙方滿(man)意(yi)的(de)結果。

學員：副總/曾新平

(1) 經(jing)過本次的(de)(de)(de)學習，可以了解到了目前(qian)的(de)(de)(de)行業發(fa)(fa)展(zhan)的(de)(de)(de)趨勢，后續企業的(de)(de)(de)發(fa)(fa)展(zhan)不光是(shi)要(yao)(yao)靠硬實(shi)力，也要(yao)(yao)靠軟實(shi)力（即做好客(ke)戶(hu)服務）來給公司帶來新的(de)(de)(de)利潤增長；                       

(2) 學習到了處(chu)理客戶服務(wu)方面處(chu)理異常問題的重要方法即：先(xian)處(chu)理心(xin)情(qing)，再處(chu)理事(shi)情(qing)的這(zhe)一重要原(yuan)則；                         

(3) 學到(dao)了(le)做好(hao)客(ke)戶(hu)服務提升客(ke)戶(hu)滿意度的兩種重要方法(fa)即：提升客(ke)戶(hu)感知的服務和管理客(ke)戶(hu)的期望(wang)值。

操盤手班主任（周媛）總結：

體驗經濟(ji)時代，服務(wu)本身(shen)成(cheng)為關鍵性(xing)的(de)(de)增(zeng)值部分。企業(ye)的(de)(de)利(li)潤、增(zeng)長都將和(he)服務(wu)直(zhi)接(jie)相關。現在所有的(de)(de)企業(ye)都在轉為服務(wu)型企業(ye)。在這個轉型過程中，員工、高管、企業(ye)都需(xu)要做什么(me)？通過本次課程的(de)(de)學習，我相信(xin)各位同學都已經找到了答案。

什么是企業運營操盤手？

遠大(da)方(fang)略(lve)管理咨詢集團自主研(yan)發(fa)制造(zao)型(xing)企業(ye)(ye)“五維一體模型(xing)”，從橫(heng)、縱雙向(xiang)對運營操(cao)(cao)盤手(shou)(shou)進行(xing)系統(tong)的(de)(de)訓練、打造(zao)，提升操(cao)(cao)盤手(shou)(shou)人員橫(heng)向(xiang)知識寬(kuan)度的(de)(de)同時，打造(zao)操(cao)(cao)盤手(shou)(shou)縱向(xiang)知識深度，雙向(xiang)提升操(cao)(cao)盤手(shou)(shou)操(cao)(cao)盤企業(ye)(ye)的(de)(de)能力。幫助企業(ye)(ye)老(lao)板(ban)↓↓↓

讓老板(ban)走出去，花更多的時(shi)間去研究(jiu)市場、研究(jiu)產品方向。讓操盤手具(ju)有(you)自主經營(ying)意識(shi)思維的人，不管(guan)老板(ban)在(zai)與不在(zai)公司，都能讓企業(ye)正常運營(ying)，推動處理跨部門的事情；為將來企業(ye)做大做好準備；使(shi)公司戰(zhan)略可真(zhen)正的落地執行。通過(guo)訓練，提(ti)升操盤手解決問題(ti)的能力(li)(li)、系統思維能力(li)(li)與實戰(zhan)運營(ying)能力(li)(li)。

遠(yuan)大方略《制造業(ye)運營(ying)操盤(pan)手(shou)》

培(pei)訓課(ke)(ke)時：每年(nian)培(pei)訓10門(men)課(ke)(ke)，1門(men)課(ke)(ke)培(pei)訓2天(tian)，1門(men)12課(ke)(ke)時

招(zhao)生對象：老板接班人(ren)、副總經(jing)理、總經(jing)辦(ban)的團(tuan)隊、事業部負責人(ren)、關鍵(jian)儲備人(ren)才

咨詢熱線：13825215776 、13360889158

1801班操盤手往期回顧合集

1801班第一期

1801班第二期

1801班第三期

1801班第四期