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在市場競爭(zheng)(zheng)日趨激烈的今天(tian)，技(ji)術(shu)、產(chan)品、營銷(xiao)策(ce)略等很容易被競爭(zheng)(zheng)對手模仿(fang)，服務(wu)(wu)營銷(xiao)是產(chan)生差異的主(zhu)要(yao)手段。認知客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)的重要(yao)性，了解客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)人員應具備的素質，提升學員的客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)理念和技(ji)巧，進而提升企(qi)業形象(xiang)和競爭(zheng)(zheng)力！

2018年(nian)8月24日～8月25日由遠大方略(lve)專業(ye)(ye)師(shi)資打造的《打造服務制勝的核心(xin)競爭》課程在惠州濤景高爾夫度假(jia)酒店舉行，現場聚集了200+位企業(ye)(ye)總經理、副總、總監、銷(xiao)售主管、客服、跟單(dan)等參與(yu)本次(ci)課程學習探討。

▲課堂現場

本課程講師(shi)(shi)夏琳(lin)老師(shi)(shi)。夏琳(lin)老師(shi)(shi)已有超過(guo)2000場的培訓與演講經歷，是位打造服務競爭(zheng)力的訓練老師(shi)(shi)。

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊—討論(lun)—發言(yan)—展示

▲小組研討演練展示

◇◇◇課程收益◇◇◇

課程由講解到課堂互(hu)動、案例(li)實操練習，再到工(gong)具的(de)運用。

(1) 認知客(ke)戶服(fu)務的重要性(xing)，了解客(ke)戶服(fu)務人(ren)員應具備的素質，提升(sheng)學員的客(ke)戶服(fu)務理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務人(ren)員專業的(de)職業形象。

(3) 掌(zhang)握客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)中與客(ke)(ke)戶(hu)交往的禮儀規范及客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)標準流(liu)程。

(4) 全面的(de)學習客戶(hu)服(fu)務(wu)的(de)系統知識，提(ti)高整體(ti)的(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)水平(ping)和能(neng)力。

(5) 掌握(wo)客戶投訴(su)處理的禮(li)儀和方案(an)，提升客戶滿意度，進而(er)提升企業形象和競(jing)爭力。

◇◇◇學員感悟分享（節選）◇◇◇

01 通過兩天課程的學習感悟以下：

(1) 學會區分關注圈與(yu)影響圈是做(zuo)好服務的基(ji)礎。

(2) 服務(wu)意識是(shi)愿(yuan)不(bu)愿(yuan)意的問題，是(shi)解決服務(wu)問題的根(gen)本。

(3) 提升服務的核心在于同理心的把握(wo)，以(yi)客為(wei)尊，以(yi)客為(wei)友，以(yi)客為(wei)親，以(yi)客為(wei)己(ji)。

(4) 提(ti)升服務能力就(jiu)是從“了解客(ke)戶(hu)”開(kai)始，學(xue)會管(guan)理客(ke)戶(hu)的期(qi)望(wang)值。

(5) 提升(sheng)溝通(tong)技巧可以通(tong)過五(wu)方面提升(sheng)，而傾(qing)聽是全方位溝通(tong)的基礎和核(he)心(xin)。

02 通過課程

(1) 了解(jie)到怎么(me)樣定義(yi)客戶的預期值，低調(diao)(diao)承諾，高(gao)調(diao)(diao)實現(xian)。

(2) 了解到職(zhi)場的靠譜人，凡(fan)事(shi)有(you)(you)(you)交代，件件有(you)(you)(you)著(zhu)落，事(shi)事(shi)有(you)(you)(you)回音。

(3) 服務客(ke)戶要積極主動，以(yi)客(ke)為尊(zun)，以(yi)客(ke)為親，以(yi)客(ke)為榮，以(yi)客(ke)為己。

03 通過學習感悟如下：

(1) 以客戶(hu)為中心，為客戶(hu)提供想要(yao)，想聽的及關心的。

(2) 把一切問題先自己找根(gen)源再(zai)與客戶溝通。

(3) 換位(wei)思(si)維，站在(zai)對(dui)方的角度去考慮(lv)問題(ti)。

(4) 把自(zi)己的產品做好，再談(tan)服(fu)務。

(5) 管(guan)理好客(ke)戶的預期值。

04 通過學習

(1) 認(ren)知客戶服務的重要性。

(2) 了解(jie)客(ke)戶服務人員應具備的素(su)質。

(3) 站在(zai)客戶的(de)立場思考如何才(cai)能更(geng)好的(de)服務客戶。

(4) 如何給客(ke)戶提供服務，提高產品的(de)附加值。

(5) 如何(he)讓銷售(shou)團隊提(ti)高服務意(yi)識并養成習(xi)慣。

總(zong)結：服(fu)務(wu)制(zhi)勝的(de)理念融合(he)了專業知識(shi)、溝(gou)通(tong)能(neng)力，服(fu)務(wu)能(neng)力、服(fu)務(wu)意識(shi)、服(fu)務(wu)形象和投訴處理等多項內容，即(ji)智商(shang)與情商(shang)的(de)雙(shuang)重考驗，服(fu)務(wu)不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)個人素(su)質形象和內涵風度的(de)體現，更(geng)是(shi)(shi)企(qi)業形象的(de)名信片。