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在市(shi)場競(jing)(jing)爭日趨激烈(lie)的(de)今(jin)天，技(ji)(ji)術、產品、營銷策略(lve)等很容易被競(jing)(jing)爭對(dui)手模仿(fang)，服務營銷是產生差異的(de)主要手段。認知客戶服務的(de)重要性，了解客戶服務人員應具備的(de)素(su)質，提(ti)升學員的(de)客戶服務理念和技(ji)(ji)巧，進(jin)而提(ti)升企業形象和競(jing)(jing)爭力！

2018年8月(yue)24日(ri)～8月(yue)25日(ri)由遠大方(fang)略專業師資打(da)造(zao)的《打(da)造(zao)服務制勝的核心競(jing)爭(zheng)》課(ke)程(cheng)在惠州濤景高爾夫度假酒店舉行，現場聚集了(le)200+位企業總(zong)經理、副(fu)總(zong)、總(zong)監、銷售主管(guan)、客服、跟單等(deng)參與本次(ci)課(ke)程(cheng)學習探討。

▲課堂現場

本課(ke)程(cheng)講(jiang)師夏琳老(lao)師。夏琳老(lao)師已有超過2000場的(de)培訓與演講(jiang)經歷，是位打(da)造服務(wu)競(jing)爭力的(de)訓練(lian)老(lao)師。

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組(zu)隊—討論—發言—展示

▲小組研討演練展示

◇◇◇課程收益◇◇◇

課(ke)程由講解到(dao)課(ke)堂互動、案例(li)實(shi)操練(lian)習，再到(dao)工具(ju)的運用。

(1) 認(ren)知客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)(de)重要性，了(le)解客(ke)戶(hu)服(fu)務人員應具(ju)備(bei)的(de)(de)素質，提升學員的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)務理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務人員專業(ye)的職業(ye)形象(xiang)。

(3) 掌握客戶服務中(zhong)與客戶交(jiao)往的禮儀規范及客戶服務標(biao)準流程。

(4) 全面的(de)學習客(ke)戶服務(wu)的(de)系(xi)統知識，提高(gao)整體的(de)客(ke)戶服務(wu)水平和能力。

(5) 掌握客戶(hu)投(tou)訴處理的禮儀和方案，提升(sheng)客戶(hu)滿意(yi)度，進而提升(sheng)企業(ye)形象和競爭力。

◇◇◇學員感悟分享（節選）◇◇◇

01 通過兩天課程的學習感悟以下：

(1) 學會區分關注圈(quan)與影響圈(quan)是做好服務的(de)基礎。

(2) 服(fu)務意識是(shi)(shi)愿不(bu)愿意的問(wen)題(ti)，是(shi)(shi)解決服(fu)務問(wen)題(ti)的根本。

(3) 提升(sheng)服務的核心(xin)在于同理心(xin)的把握，以(yi)(yi)客為尊，以(yi)(yi)客為友，以(yi)(yi)客為親，以(yi)(yi)客為己。

(4) 提(ti)升服務能力就是從“了解客戶(hu)”開始，學會管理客戶(hu)的(de)期望值。

(5) 提升溝通技(ji)巧可以通過五方面(mian)提升，而(er)傾聽(ting)是全方位溝通的基(ji)礎和(he)核(he)心。

02 通過課程

(1) 了解到怎么樣定義客戶的預期值，低(di)調承諾，高調實現。

(2) 了解到職場的靠譜人，凡事有(you)交代，件(jian)件(jian)有(you)著落，事事有(you)回音。

(3) 服務客戶要積極(ji)主動(dong)，以(yi)(yi)客為(wei)尊，以(yi)(yi)客為(wei)親，以(yi)(yi)客為(wei)榮，以(yi)(yi)客為(wei)己(ji)。

03 通過學習感悟如下：

(1) 以客戶為中(zhong)心，為客戶提(ti)供想要(yao)，想聽的(de)(de)及關(guan)心的(de)(de)。

(2) 把一(yi)切問題先自己找根源再與客戶溝通。

(3) 換位思維，站在對方的角度去考慮問題。

(4) 把自(zi)己(ji)的產品做好，再談服務。

(5) 管理好(hao)客戶的預期值。

04 通過學習

(1) 認知(zhi)客戶服(fu)務的(de)重(zhong)要(yao)性。

(2) 了解客戶服務人(ren)員應(ying)具備的素質。

(3) 站(zhan)在客戶的(de)立場(chang)思(si)考如何才能更(geng)好的(de)服務客戶。

(4) 如何給客戶提供服務(wu)，提高產品的附加(jia)值。

(5) 如何讓銷售團隊提高服務意識并養成習慣。

總(zong)結：服(fu)務(wu)(wu)制勝的理念(nian)融合了專業知(zhi)識(shi)、溝(gou)通能力(li)，服(fu)務(wu)(wu)能力(li)、服(fu)務(wu)(wu)意識(shi)、服(fu)務(wu)(wu)形象和(he)投(tou)訴處理等多(duo)項內容，即智商與情商的雙重考驗，服(fu)務(wu)(wu)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)個人素質(zhi)形象和(he)內涵(han)風度的體現，更是(shi)企業形象的名信片。