星空天美MV视频播放_快播av网址_乱人伦人妻中文字幕无码久久网_翁吻乳婷婷小玲21

課程收益：

1、認(ren)知客(ke)戶(hu)服務(wu)的重要性，了解(jie)客(ke)戶(hu)服務(wu)人(ren)員應具備的素質，提升學員客(ke)戶(hu)服務(wu)理念和(he)技巧。

2、塑造客戶服(fu)務人(ren)員專業的(de)職業形象。

3、掌握(wo)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務中與客(ke)戶(hu)交往的禮儀規范及客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務標準流程。

4、全面的學習客戶(hu)服(fu)務的系統知識(shi)，提(ti)高整體的客戶(hu)服(fu)務水(shui)平和能力(li)。

5、掌握客戶投(tou)訴處理的禮儀和方(fang)案，提供(gong)客戶滿意度，進而提升企業形(xing)象和競(jing)爭(zheng)力。

課程特色：

1、系統性的(de)服務(wu)意識與禮儀課程內(nei)容，由內(nei)而外(wai)從觀念轉(zhuan)變到職場(chang)踐行。

2、豐富且實效的(de)授課方式。互動、體(ti)驗、角(jiao)色扮演、實例(li)操作，讓學(xue)員(yuan)在練(lian)中(zhong)學(xue)，學(xue)中(zhong)練(lian)，避免“學(xue)而不用，聽了就忘”。

3、中外(wai)兼備的海量案例。大量鮮活的服(fu)務(wu)意識(shi)(shi)與(yu)禮儀實戰教學(xue)案例，揭示服(fu)務(wu)意識(shi)(shi)與(yu)禮儀的誤區與(yu)禁(jin)忌，塑造(zao)個人和(he)企業專(zhuan)業服(fu)務(wu)形(xing)象。

學習對象：

適(shi)合企業從(cong)事(shi)客戶服務工作的一線(xian)員工、主管(guan)、銷售(shou)及(ji)全員普及(ji)學習。

授課方式：

講解、課堂互動、案例、實操練習、工具。

課程大綱：

引例視(shi)頻：《我們(men)是誰？——我們(men)是顧客！》

第一講：服務客戶才有價值——服務心態修煉

一、企業(ye)基業(ye)長青的(de)秘密：客戶(hu)價值

1、微利時(shi)代(dai)憑什么贏得客(ke)戶？

2、重(zhong)新思考：利潤（錢）是怎么來(lai)的？

3、IBM：我們是做(zuo)服務的；

4、華為(wei)的文化：服務是核心；

5、客(ke)戶價值驅(qu)動下的(de)服(fu)務新思維；

6、基于客戶(hu)價值的服務理(li)念。

二、全員服務意識和心態的(de)建(jian)立

1、服(fu)務(wu)利潤價值鏈帶來的啟(qi)示

2、滿(man)(man)意(yi)的內部客戶創造滿(man)(man)意(yi)的外部客戶

3、人人都是(shi)服務員，環環都是(shi)服務鏈

4、快(kuai)樂員(yuan)工帶(dai)給企業的十(shi)大(da)益處(chu)

案例：海底撈的快樂員工的價值

5、讓“利他”成為一種(zhong)文化

1）服務是一種態度；

2）服務是一種能力；

3）服務是一種習慣；

4）服務是(shi)一種文化；

5）服(fu)務是贏(ying)向未來的(de)核心競(jing)爭力。

三、服務就是發現(xian)需(xu)求和滿(man)足需(xu)求的過程

1、 客戶溝通管理；

2、如何建(jian)立客戶(hu)的(de)信賴(lai)感；

3、三步(bu)挖(wa)掘客(ke)戶(hu)的需求；

4、客戶需求分析；

5、客戶需求跟蹤；

案(an)例：喬•吉(ji)拉德(de)借溝通技(ji)巧，抓住客戶(hu)真正需求(qiu)。

四、提升客戶滿意度(du)的策略

1、客(ke)戶滿意(yi)度模型；

2、客戶期望值分；

3、客戶(hu)期望值管理；

4、客(ke)戶滿意(yi)度分析；

5、客戶(hu)滿意度(du)策(ce)略；

五、提升客戶忠誠(cheng)度的策(ce)略

1、客戶(hu)忠(zhong)誠度(du)模型(xing)；

2、客戶忠誠度策略；

3、客戶期望值(zhi)管(guan)理；

1）人性化服務；

2）標準化服務；

3）客戶分類服務；

4）電子化服務；

5）體驗式服務；

6）整體解決方案；

案例：宜家(jia)家(jia)居引領家(jia)居文化；

研討：如何(he)為客戶提供(gong)解決方案。

第二講：服務是永恒主題——服務意識提高

一、正確了(le)解客戶和(he)客戶意識。

二、尊重--應有的服務態(tai)度

1、尊(zun)重自身和職業(ye)；

2、尊(zun)重自(zi)己的(de)單位；

3、尊重服務對象；

三、服(fu)(fu)務意識(shi)--對服(fu)(fu)務人員的(de)崗(gang)位要求(qiu)

1、有沒有服(fu)務(wu)意(yi)識--服(fu)務(wu)就是為別人工作；

2、有(you)沒有(you)正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩。

四、服(fu)務人(ren)員(yuan)的職業(ye)素養(yang)：精(jing)通業(ye)務、堅守(shou)崗位(wei)、勤(qin)奮工(gong)作、團結(jie)協作。

五、什么是客戶服務?

六(liu)、客戶服務從哪(na)兒而來?

1、客戶感知四維(wei)度(du)；

2、客戶(hu)感知(zhi)vs.客戶(hu)期望(wang)；

3、客(ke)戶(hu)期望五(wu)層級--超越客(ke)戶(hu)期望；

案例分(fen)析(xi)：《五星酒店的一碗面》；

互動練習：你所經歷(li)的服務；

第三講：樹立專業的服務形象——服務禮儀提升。

一、制服--服務人員(yuan)的(de)規范化服裝

1、制服(fu)的(de)六大好處；樹(shu)立形象、易于辨識、整齊(qi)劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異(yi)；

2、制服的制作規范；

3、制(zhi)服(fu)的穿著規(gui)范；女士和男士著裝要(yao)求及禁(jin)忌；服(fu)務人員首飾三個(ge)不戴112118。

二、儀容修飾

1、魅力女士(shi)“妝”出來：職場妝容(rong)步(bu)驟及(ji)要(yao)求；

2、魅力男(nan)士“修”出(chu)來(lai)：修面易(yi)忽略的點(dian)；

3、造型從“頭”開始：發型與服(fu)務行(xing)業(ye)的匹配。

三、服務(wu)形象的(de)條件--原則

如何區分(fen)時(shi)間、場(chang)合、場(chang)所。

四、專(zhuan)業優雅的(de)服務儀態

1、微笑服(fu)務的魅力(li)：“音階式”微笑；

2、服務(wu)標準站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、走姿(zi)(zi)、蹲姿(zi)(zi)及手勢；

3、目(mu)光凝視區域：公務、社交、親密；

課堂練習。

第四講：服務中的聽與說——服務溝通磨練

一、發音練習

1、專業聲音四要素(su)；

2、發音練習--抓(zhua)住聽眾的心；

全體練習(xi)：自(zi)我介紹(shao)。

二、服務標準話術

1、聽(ting)-->說-->問；

2、標準(zhun)禮貌用語(yu)(yu)(yu)：稱呼(hu)語(yu)(yu)(yu)、歡迎語(yu)(yu)(yu)、問(wen)候(hou)語(yu)(yu)(yu)、征詢語(yu)(yu)(yu)、問(wen)詢語(yu)(yu)(yu)、應答(da)語(yu)(yu)(yu)、道歉語(yu)(yu)(yu)、感謝語(yu)(yu)(yu)、結束語(yu)(yu)(yu)、告別語(yu)(yu)(yu)等(deng)；

案例(li)分(fen)析：銀行(xing)大堂經理用語禮儀。

三、電話溝通禮儀

情景模(mo)擬：服務人員撥打(da)電話；

1、接聽電話技巧；

2、打電話(hua)的正(zheng)確(que)方式：五W一H；

3、開場和結束語；

4、稱呼；

5、靜默；

6、微笑；

案(an)例分析：《偉(wei)大的推銷員》；

游戲：默契猜猜看。

四、積極傾聽

測試：即席練習；

1、干(gan)擾傾聽的四(si)大因素：情(qing)感過(guo)濾、迫不及(ji)待等；

2、傾聽的五(wu)個層(ceng)級：從心不在焉到用同(tong)理心聽；

3、積極傾聽的反射(she)話術；

案例(li)分析：《這件衣服(fu)太貴了》；

五、同理心

同理心回答三要素；

練習：同理心表達。

六、正向引導法

討論：激怒(nu)客戶的(de)句(ju)式(shi)；

1、使用積極的(de)詞(ci)語；

2、避免中性詞；

3、阻止負面詞語；

4、善用我代替你；

練習：正向引導法。

七、贊美法

1、贊美的技巧；

2、受人歡迎的贊美(mei)切入點；

練習：贊美。

第五講：處理客訴的技巧——客戶服務難點

一、站在客戶的角度

情景正反演練：我需要那個配件(jian)。

二、處(chu)理(li)客戶投訴黃金法則：先處(chu)理(li)心情、再處(chu)理(li)事情。

三、投訴處理六步法

1、傾聽：發揮同(tong)理(li)心積極傾聽；

2、安(an)撫：安(an)撫客戶情緒，感謝和道(dao)歉；

3、搜集(ji)：技巧(qiao)性提問(wen)，搜集(ji)相關信息；

4、解決：提(ti)出解決方(fang)案，征(zheng)求客戶意(yi)見；

5、跟(gen)蹤(zong)：過程跟(gen)蹤(zong)，做事后的滿意度調查(cha)；

6、檢討(tao)：檢討(tao)作(zuo)業流程，避免重蹈覆轍。

情景演練

第六講：服務現場的標準流程——服務流程固化（此部分根據不同企業特點調整）

一、親切迎賓

1、迎賓(bin)前的錯誤動作(zuo)你有嗎?

2、品牌(pai)應統一迎賓語；

3、標準迎賓動作；

1）標準站姿；

2）招呼語：時段式(shi)、節日式(shi)、活動式(shi)、老顧(gu)客(ke)式(shi)、特殊場景(jing)式(shi)；

二、探尋顧客需求

1、尋機(ji)而不是待機(ji)：目(mu)的型顧(gu)客(ke)與閑(xian)逛型顧(gu)客(ke)；

2、錯誤的緊跟式(shi)和(he)探照燈式(shi)；

3、情(qing)感、語(yu)言(yan)、肢體語(yu)言(yan)同步法。

三、產品介紹

1、開場的技巧；

2、FABE產品介紹(shao)法；

3、正確的提問方(fang)式。

四、辨聽顧客需求

1、結束銷售(shou)的契機和技巧；

2、成交的六(liu)大關鍵。

五、建立客戶檔案

六、收銀付款

1、唱收唱付；

2、常見問題；

3、標準送賓語。

◇◇◇課堂回顧◇◇◇

2018年8月(yue)24日～8月(yue)25日由遠(yuan)大(da)方略專業(ye)師資(zi)打(da)造(zao)的《打(da)造(zao)服(fu)務制勝的核心競爭》課程(cheng)在(zai)惠州濤景(jing)高爾夫度假酒店舉行(xing)，現(xian)場聚集了(le)200+位企業(ye)總(zong)經理、副總(zong)、總(zong)監、銷售主管、客服(fu)、跟單等參與本次(ci)課程(cheng)學習探討。

▲課堂現場

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊(dui)—討論—發言(yan)—展示

▲學員(yuan)組(zu)隊研討，創立隊形口(kou)號

▲小組研討發表展示

▲產品介紹演練

課程收益

課(ke)程由講解到課(ke)堂(tang)互動、案例(li)實操練習，再到工具的運用。

(1) 認知客(ke)戶服(fu)務的(de)重要性，了解客(ke)戶服(fu)務人(ren)員(yuan)應(ying)具備的(de)素質，提升學員(yuan)的(de)客(ke)戶服(fu)務理念和技巧。

(2) 塑造客戶服務人(ren)員專業(ye)的職業(ye)形象。

(3) 掌(zhang)握客戶(hu)服務中與(yu)客戶(hu)交往(wang)的禮儀規范及客戶(hu)服務標(biao)準(zhun)流程。

(4) 全(quan)面的學習客(ke)戶(hu)服務的系統知識，提高整體的客(ke)戶(hu)服務水(shui)平和能力。

(5) 掌(zhang)握客戶投訴處理的(de)禮儀和(he)方案，提升(sheng)客戶滿意(yi)度，進(jin)而(er)提升(sheng)企業形象和(he)競爭力(li)。

學員感悟分享（節選）

1、通過兩天課程的學習感悟以下：

(1) 學會區分關注圈與影響圈是做(zuo)好服務的(de)基礎。

(2) 服(fu)務意(yi)識是(shi)愿(yuan)不愿(yuan)意(yi)的問題，是(shi)解決服(fu)務問題的根本(ben)。

(3) 提升服(fu)務的(de)核心在于同理心的(de)把握(wo)，以(yi)客(ke)為尊，以(yi)客(ke)為友，以(yi)客(ke)為親，以(yi)客(ke)為己。

(4) 提升(sheng)服務能力就是從“了(le)解(jie)客戶”開始，學會管(guan)理客戶的期望值。

(5) 提(ti)升溝通技巧(qiao)可(ke)以(yi)通過(guo)五(wu)方(fang)面提(ti)升，而傾聽是(shi)全(quan)方(fang)位溝通的(de)基礎(chu)和(he)核心。

2、通過課程

(1) 了解到怎(zen)么樣定義客(ke)戶的預期值，低調(diao)承諾，高(gao)調(diao)實現。

(2) 了解(jie)到職場(chang)的靠譜人，凡事有交代，件件有著(zhu)落，事事有回音。

(3) 服務客(ke)戶要(yao)積極主(zhu)動，以(yi)客(ke)為(wei)尊(zun)，以(yi)客(ke)為(wei)親(qin)，以(yi)客(ke)為(wei)榮，以(yi)客(ke)為(wei)己。

3、通過學習感悟如下：

(1) 以(yi)客(ke)戶為中心，為客(ke)戶提供想(xiang)要(yao)，想(xiang)聽(ting)的及關心的。

(2) 把(ba)一切問題先(xian)自己找根(gen)源再與客戶溝通。

(3) 換位思維，站(zhan)在對方的(de)角度去(qu)考慮問(wen)題。

(4) 把自己(ji)的產品做好，再談服務。

(5) 管理好客(ke)戶(hu)的(de)預期值。

4、通過學習

(1) 認知客戶服務的重要(yao)性。

(2) 了解客(ke)戶服務人員應(ying)具(ju)備的素質。

(3) 站在客(ke)戶(hu)(hu)的(de)立場思(si)考(kao)如何才能(neng)更好(hao)的(de)服務客(ke)戶(hu)(hu)。

(4) 如何給客戶提供服(fu)務(wu)，提高(gao)產品的附加(jia)值。

(5) 如何讓銷(xiao)售(shou)團(tuan)隊提(ti)高服務(wu)意識并養成習慣。

總結：服務(wu)制(zhi)勝的(de)(de)理念融合了專業知識(shi)、溝通能力，服務(wu)能力、服務(wu)意識(shi)、服務(wu)形象(xiang)(xiang)和投(tou)訴處理等多項內容，即智商與情商的(de)(de)雙重考驗，服務(wu)不僅(jin)僅(jin)是(shi)個人素質形象(xiang)(xiang)和內涵風度(du)的(de)(de)體現，更是(shi)企業形象(xiang)(xiang)的(de)(de)名信片(pian)。