星空天美MV视频播放_快播av网址_乱人伦人妻中文字幕无码久久网_翁吻乳婷婷小玲21

課程收益：

1、認知客(ke)戶(hu)服務的(de)重(zhong)要性，了解客(ke)戶(hu)服務人員應具備的(de)素質，提升學(xue)員客(ke)戶(hu)服務理念(nian)和技巧。

2、塑造客戶服務人(ren)員專業的職(zhi)業形(xing)象(xiang)。

3、掌(zhang)握客(ke)戶服務(wu)中與客(ke)戶交(jiao)往的(de)禮儀(yi)規范及(ji)客(ke)戶服務(wu)標準(zhun)流程。

4、全面(mian)的學(xue)習客(ke)戶服務的系統知識，提高整體的客(ke)戶服務水平(ping)和能力。

5、掌(zhang)握客戶(hu)投訴處理的(de)禮儀(yi)和(he)方案，提供客戶(hu)滿意度(du)，進而提升企業(ye)形象和(he)競爭(zheng)力。

課程特色：

1、系統性的服務意識(shi)與禮儀課程內容，由內而(er)外從觀念轉變到職場踐行(xing)。

2、豐富且(qie)實(shi)效的(de)授課方式。互動(dong)、體(ti)驗、角色(se)扮演、實(shi)例操作，讓學員(yuan)在練(lian)中學，學中練(lian)，避免“學而(er)不用(yong)，聽了就忘(wang)”。

3、中外(wai)兼備(bei)的海量案例。大量鮮活(huo)的服務(wu)意(yi)識與(yu)禮儀(yi)實戰(zhan)教學案例，揭示服務(wu)意(yi)識與(yu)禮儀(yi)的誤(wu)區(qu)與(yu)禁忌，塑造個人和企業專業服務(wu)形象。

學習對象：

適合企業(ye)從事客(ke)戶服務工(gong)(gong)作的一線員工(gong)(gong)、主(zhu)管(guan)、銷售及全(quan)員普及學習。

授課方式：

講解、課堂互動(dong)、案(an)例(li)、實操(cao)練習(xi)、工(gong)具。

課程大綱：

引例視頻：《我們(men)是誰？——我們(men)是顧客！》

第一講：服務客戶才有價值——服務心態修煉

一、企業基業長(chang)青的秘密(mi)：客戶(hu)價值

1、微利時代憑什么(me)贏(ying)得(de)客戶？

2、重新(xin)思考：利潤（錢）是怎么來的？

3、IBM：我們是做(zuo)服務的；

4、華為的(de)文化：服務是核心；

5、客戶價(jia)值驅動下的服務新思維；

6、基于客戶價(jia)值(zhi)的服(fu)務(wu)理念(nian)。

二、全員(yuan)服務意(yi)識和(he)心態的建立

1、服務利潤價值鏈帶來的(de)啟示

2、滿意(yi)的內(nei)部(bu)客戶(hu)創造(zao)滿意(yi)的外部(bu)客戶(hu)

3、人人都(dou)是服(fu)務員，環環都(dou)是服(fu)務鏈(lian)

4、快樂員(yuan)工帶給企業(ye)的十大益處

案例(li)：海底撈(lao)的快樂員工的價值

5、讓“利他”成為(wei)一種文(wen)化

1）服務是一種態度；

2）服務是一種能力(li)；

3）服務是(shi)一種(zhong)習慣；

4）服務是(shi)一種(zhong)文(wen)化；

5）服(fu)務是贏向未來的核心競爭力。

三、服(fu)務就是發現需求和滿足(zu)需求的過程

1、 客戶溝通管理(li)；

2、如何建立客戶(hu)的信(xin)賴感；

3、三(san)步挖掘客戶的需求；

4、客戶需求分析；

5、客戶需求跟蹤；

案例：喬•吉(ji)拉(la)德(de)借(jie)溝通技巧，抓住(zhu)客戶真正(zheng)需求。

四(si)、提(ti)升客戶滿意度(du)的(de)策(ce)略(lve)

1、客戶滿意度(du)模型；

2、客戶期望值分；

3、客戶期望(wang)值管理(li)；

4、客(ke)戶滿(man)意度(du)分析；

5、客戶滿意度(du)策(ce)略(lve)；

五、提(ti)升客戶忠誠度的策略(lve)

1、客戶忠(zhong)誠度模(mo)型；

2、客戶忠誠度策略；

3、客戶期望值管理；

1）人性化服務；

2）標準化服務；

3）客戶分類服務；

4）電子化服務；

5）體驗式服務；

6）整體解決方案；

案例：宜家家居(ju)引領家居(ju)文化；

研討：如(ru)何為(wei)客戶提供解決方案。

第二講：服務是永恒主題——服務意識提高

一、正確(que)了解客(ke)戶和客(ke)戶意識。

二、尊重--應(ying)有的服務(wu)態度

1、尊重自身和職業；

2、尊(zun)重自己(ji)的單位(wei)；

3、尊重服務對象；

三、服務(wu)意識--對(dui)服務(wu)人員的崗(gang)位(wei)要求

1、有(you)沒有(you)服務意識--服務就是為(wei)別人工(gong)作；

2、有沒有正確的服務意識--自知之明(ming)、善解人(ren)意、無微不至(zhi)、不厭其煩。

四、服務人員的職業(ye)素養(yang)：精通業(ye)務、堅(jian)守崗位(wei)、勤奮工作、團結協作。

五、什么是(shi)客戶服務(wu)?

六、客戶服(fu)務從(cong)哪兒而來(lai)?

1、客戶感知(zhi)四維度；

2、客戶感知vs.客戶期望(wang)；

3、客戶(hu)期(qi)望五層級(ji)--超(chao)越客戶(hu)期(qi)望；

案例分析：《五星酒店的(de)一碗面》；

互(hu)動練(lian)習：你所經歷(li)的服務；

第三講：樹立專業的服務形象——服務禮儀提升。

一(yi)、制服(fu)--服(fu)務人員的規范(fan)化服(fu)裝

1、制服的六大好處；樹立(li)形象(xiang)、易于(yu)辨識(shi)、整齊劃一、集體榮(rong)譽、自我(wo)約束、等級(ji)差異；

2、制(zhi)服的制(zhi)作規范；

3、制服的穿(chuan)著規范；女士(shi)和(he)男士(shi)著裝要(yao)求(qiu)及禁(jin)忌；服務(wu)人(ren)員首飾三個不戴112118。

二、儀容修飾

1、魅力(li)女士“妝”出(chu)來：職場妝容步驟及要求；

2、魅力男士“修”出來(lai)：修面易(yi)忽略的點；

3、造型從“頭”開始：發型與服(fu)務行業的匹配。

三、服務形象的(de)條(tiao)件--原則

如何區分時間、場(chang)合、場(chang)所。

四(si)、專業優雅的服務(wu)儀(yi)態

1、微(wei)笑服務(wu)的(de)魅力：“音階式”微(wei)笑；

2、服務標準站(zhan)姿(zi)、坐姿(zi)、走姿(zi)、蹲(dun)姿(zi)及手勢；

3、目光凝視(shi)區域：公務、社交、親密；

課堂練習。

第四講：服務中的聽與說——服務溝通磨練

一、發音練習

1、專業聲音四要素；

2、發(fa)音練習(xi)--抓住(zhu)聽(ting)眾的(de)心；

全體(ti)練(lian)習：自我介紹(shao)。

二、服務標準話術

1、聽-->說-->問；

2、標準(zhun)禮(li)貌用語(yu)(yu)(yu)(yu)：稱呼語(yu)(yu)(yu)(yu)、歡迎語(yu)(yu)(yu)(yu)、問候語(yu)(yu)(yu)(yu)、征詢語(yu)(yu)(yu)(yu)、問詢語(yu)(yu)(yu)(yu)、應(ying)答語(yu)(yu)(yu)(yu)、道歉(qian)語(yu)(yu)(yu)(yu)、感(gan)謝語(yu)(yu)(yu)(yu)、結束語(yu)(yu)(yu)(yu)、告別語(yu)(yu)(yu)(yu)等；

案例分析：銀行大堂經(jing)理用語禮儀。

三、電話溝通禮儀

情景模擬(ni)：服務人員撥打電話；

1、接聽電話技巧；

2、打電話的正確方(fang)式：五W一H；

3、開場和結束語；

4、稱呼；

5、靜默；

6、微笑；

案例分析：《偉大的推(tui)銷員》；

游戲：默契猜猜看。

四、積極傾聽

測試：即席練習；

1、干擾傾聽的(de)四大因素(su)：情感過濾、迫(po)不及待等；

2、傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理(li)心聽；

3、積極傾(qing)聽的(de)反射話術；

案(an)例分析(xi)：《這(zhe)件衣服(fu)太貴(gui)了》；

五、同理心

同理心回答三要素；

練習：同理心表達。

六、正向引導法

討論(lun)：激怒客戶的句式(shi)；

1、使用積極的詞語；

2、避免中性詞；

3、阻止負面詞語；

4、善用我代替你；

練習：正向引導法。

七、贊美法

1、贊美的技巧；

2、受人(ren)歡迎的(de)贊美切(qie)入點；

練習：贊美。

第五講：處理客訴的技巧——客戶服務難點

一、站在客戶的角度

情景正反演練：我(wo)需要(yao)那個配件。

二、處(chu)理客戶投訴黃(huang)金法則：先處(chu)理心(xin)情(qing)、再處(chu)理事情(qing)。

三、投訴處理六步法

1、傾聽：發揮(hui)同(tong)理心積極傾聽；

2、安撫(fu)：安撫(fu)客(ke)戶情緒(xu)，感(gan)謝和道歉；

3、搜集：技(ji)巧性提問，搜集相關信息；

4、解決(jue)：提(ti)出解決(jue)方案，征求(qiu)客戶意見(jian)；

5、跟蹤(zong)：過程(cheng)跟蹤(zong)，做事(shi)后的滿意度調(diao)查；

6、檢討：檢討作業流程，避免重蹈覆轍。

情景演練

第六講：服務現場的標準流程——服務流程固化（此部分根據不同企業特點調整）

一、親切迎賓

1、迎賓前(qian)的錯誤(wu)動作你(ni)有嗎(ma)?

2、品牌應統一(yi)迎賓語；

3、標準迎賓動作；

1）標準站姿；

2）招呼語(yu)：時(shi)段式、節日(ri)式、活動式、老顧(gu)客式、特殊(shu)場景式；

二、探尋顧客需求

1、尋機(ji)而不是待機(ji)：目的型顧客與閑逛(guang)型顧客；

2、錯誤的緊跟式和探照燈(deng)式；

3、情(qing)感、語(yu)言、肢體(ti)語(yu)言同步法。

三、產品介紹

1、開場的技巧；

2、FABE產品介(jie)紹(shao)法；

3、正(zheng)確的提問方式。

四、辨聽顧客需求

1、結束銷售(shou)的契機和(he)技巧；

2、成交(jiao)的六大(da)關鍵。

五、建立客戶檔案

六、收銀付款

1、唱收唱付；

2、常見問題；

3、標準送賓語。

◇◇◇課堂回顧◇◇◇

2018年8月24日～8月25日由遠大方略專業師資(zi)打造的《打造服(fu)務制勝的核(he)心競爭(zheng)》課程(cheng)在惠州濤景(jing)高爾夫度假(jia)酒店舉行，現(xian)場聚(ju)集了200+位企業總經理、副(fu)總、總監、銷售主管、客服(fu)、跟單(dan)等參與(yu)本(ben)次課程(cheng)學習探討(tao)。

▲課堂現場

◇◇◇課程花絮回顧◇◇◇

組隊(dui)—討論—發言(yan)—展(zhan)示

▲學員組隊研討，創立隊形(xing)口號

▲小組研討發表展示

▲產品介紹演練

課程收益

課(ke)程由(you)講解到課(ke)堂互動、案例實操(cao)練習，再到工具的運(yun)用。

(1) 認知客戶服(fu)(fu)務(wu)的(de)重要性，了解客戶服(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)應具備(bei)的(de)素質，提升(sheng)學員(yuan)的(de)客戶服(fu)(fu)務(wu)理念(nian)和(he)技巧。

(2) 塑造客戶服務人員專業的職(zhi)業形(xing)象。

(3) 掌握客戶(hu)(hu)服務(wu)中與(yu)客戶(hu)(hu)交往的禮儀(yi)規范及客戶(hu)(hu)服務(wu)標準流程。

(4) 全面的學(xue)習客戶(hu)服務的系統知識，提高整體(ti)的客戶(hu)服務水平和能力。

(5) 掌握客戶投訴處(chu)理的禮(li)儀和(he)方案，提(ti)升(sheng)客戶滿意度，進而提(ti)升(sheng)企業形象和(he)競爭力(li)。

學員感悟分享（節選）

1、通過兩天課程的學習感悟以下：

(1) 學會區分關注圈與影響圈是做好服務的(de)基礎。

(2) 服務(wu)意識(shi)是愿不愿意的問題(ti)，是解決服務(wu)問題(ti)的根本。

(3) 提升服務(wu)的核心(xin)在于同理心(xin)的把握，以(yi)(yi)客(ke)(ke)為(wei)尊，以(yi)(yi)客(ke)(ke)為(wei)友，以(yi)(yi)客(ke)(ke)為(wei)親，以(yi)(yi)客(ke)(ke)為(wei)己。

(4) 提升服務(wu)能力就是從“了解客戶”開始，學會管理客戶的期望值。

(5) 提升(sheng)溝通(tong)技(ji)巧可以(yi)通(tong)過五(wu)方(fang)面提升(sheng)，而傾聽是全方(fang)位溝通(tong)的(de)基礎和核心。

2、通過課程

(1) 了解到怎么樣(yang)定(ding)義客(ke)戶的預期(qi)值，低調(diao)承諾(nuo)，高調(diao)實現。

(2) 了解到(dao)職場的靠譜人，凡事(shi)有(you)交代，件(jian)(jian)件(jian)(jian)有(you)著(zhu)落，事(shi)事(shi)有(you)回音。

(3) 服務客(ke)(ke)戶(hu)要(yao)積極(ji)主動，以客(ke)(ke)為尊，以客(ke)(ke)為親，以客(ke)(ke)為榮，以客(ke)(ke)為己(ji)。

3、通過學習感悟如下：

(1) 以客戶(hu)為中心(xin)(xin)，為客戶(hu)提供(gong)想(xiang)(xiang)要(yao)，想(xiang)(xiang)聽的及(ji)關心(xin)(xin)的。

(2) 把一(yi)切(qie)問(wen)題先自己找根源再(zai)與客戶溝通。

(3) 換位(wei)思維，站在(zai)對方(fang)的角度去考慮問題。

(4) 把自己(ji)的產(chan)品做好(hao)，再(zai)談服(fu)務(wu)。

(5) 管理好客戶的預期值。

4、通過學習

(1) 認知客(ke)戶服務的重要性。

(2) 了(le)解(jie)客戶服務人員應具(ju)備的素質。

(3) 站在(zai)客(ke)戶(hu)的立場(chang)思(si)考如何才能更好的服務客(ke)戶(hu)。

(4) 如(ru)何給客戶(hu)提供服務(wu)，提高產品的附(fu)加值。

(5) 如(ru)何讓銷售團(tuan)隊提高(gao)服務意識并養(yang)成習慣。

總結：服(fu)(fu)務(wu)制勝的理念(nian)融合了專業(ye)知識、溝通(tong)能(neng)力，服(fu)(fu)務(wu)能(neng)力、服(fu)(fu)務(wu)意(yi)識、服(fu)(fu)務(wu)形(xing)象(xiang)和投訴處理等多項內容，即智商(shang)與情商(shang)的雙(shuang)重考(kao)驗，服(fu)(fu)務(wu)不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)個人素質形(xing)象(xiang)和內涵風度(du)的體現，更是(shi)企業(ye)形(xing)象(xiang)的名信片。